在今年國家電網(wǎng)有限公司“兩會”上，寇偉董事長深刻分析了公司當前面臨的形勢，從更高的站位系統(tǒng)闡述了建設“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的重大意義，積極部署泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設，為公司發(fā)展指明方向。
公司營銷部認真落實泛在電力物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展目標，積極響應國家營商環(huán)境發(fā)展需要，著力構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務新體系，打造公司供電服務和泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口——“網(wǎng)上國網(wǎng)”統(tǒng)一在線服務平臺，以客戶需求為導向，整合在線服務資源，為客戶提供更加便捷、智能、貼心的用能體驗，滿足客戶一站式多元化用能需求，推動傳統(tǒng)電力服務與新興業(yè)務深度融合，提升公司市場競爭力和品牌形象，支撐公司從電力供應商向世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
公司供電服務和泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口
寇偉董事長明確指出,要充分應用移動互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)和先進通信技術(shù)，實現(xiàn)電力系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)萬物互聯(lián)、人機交互，打造狀態(tài)全面感知、信息高效處理、應用便捷靈活的泛在電力物聯(lián)網(wǎng)。對內(nèi)實現(xiàn)“數(shù)據(jù)一個源、電網(wǎng)一張圖、業(yè)務一條線”，對外廣泛連接內(nèi)外部服務資源和服務需求，構(gòu)建能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈和培育新的利潤增長點。
泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設的核心目標之一是推動公司業(yè)務向用戶側(cè)延伸，挖掘用戶側(cè)價值，拓展新型業(yè)態(tài)。作為客戶側(cè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口，“網(wǎng)上國網(wǎng)”將在兩方面發(fā)揮重要作用。
一是利用移動APP、5G等先進ICT技術(shù)，與泛在智能客戶服務終端建立點對點的連接通道，通過不斷拓展的綜合能源、電動汽車、金融保險等業(yè)務，推動各類泛在智能用戶終端（如充電樁、采集終端、能源路由等）與“網(wǎng)上國網(wǎng)”的互聯(lián)互通，將服務延伸至客戶與公司業(yè)務接觸的泛在觸點，實現(xiàn)連接及服務。
二是借鑒先進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中臺實踐經(jīng)驗，構(gòu)建起“強前端、大中臺、微應用”的核心框架，打造泛在電力物聯(lián)網(wǎng)營銷服務業(yè)務中臺和數(shù)據(jù)中臺，持續(xù)沉淀共享服務和數(shù)據(jù)資源，打破專業(yè)壁壘，構(gòu)建跨專業(yè)、跨區(qū)域、跨組織、跨生態(tài)的業(yè)務協(xié)同和價值共創(chuàng)體系，賦能業(yè)務發(fā)展，為公司泛在電力物聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺（“營銷2.0”）建設提供寶貴的實踐經(jīng)驗。
優(yōu)化電力營商環(huán)境的創(chuàng)新引擎
公司目前擁有線下的營業(yè)廳、自助終端，線上的掌上電力、電e寶、e充電、微信等自建和第三方渠道。每一個渠道都需要用戶單獨注冊才能使用,存在營銷服務渠道多導致用戶選擇難、使用難，服務不公開透明導致辦電體驗不佳，內(nèi)部業(yè)務協(xié)同不足導致服務協(xié)同效率低等問題。
針對上述問題，“網(wǎng)上國網(wǎng)”以中臺模式創(chuàng)新打造統(tǒng)一用戶中心，聚合用戶資源，整合服務功能，統(tǒng)一服務模式和標準，消除業(yè)務銜接壁壘，實現(xiàn)在一個APP通辦所有業(yè)務；創(chuàng)新服務流程、簡化服務手續(xù)和材料、標準化服務收費，統(tǒng)一對外發(fā)布，實現(xiàn)業(yè)務辦理全過程公開、透明；基于營配調(diào)數(shù)據(jù)，支撐停電分析到戶與停電主動通知服務，提高故障處理效率，提升客戶服務報修體驗；創(chuàng)新拓展智能電表申校、智能用電分析、智能電表溯源等應用，打造在線菜單式服務，提升服務體驗感知，幫助客戶業(yè)務辦理實現(xiàn)“最多跑一次”，不斷提升企業(yè)和居民“獲得電力”水平，促進營銷服務提質(zhì)增效。
在國網(wǎng)浙江電力“網(wǎng)上國網(wǎng)”試點工作期間，“網(wǎng)上國網(wǎng)”為浙江全省辦電資料精簡71.4%，辦電環(huán)節(jié)精簡50%，實現(xiàn)與銀行、自來水公司、天然氣公司等公共服務企業(yè)184個服務窗口共享合作，跨行業(yè)“一證通辦”“一窗通辦”39萬筆，累計減少企業(yè)和群眾跑腿90.3萬次，高壓業(yè)擴接電平均時長同比縮短27.5%，低壓業(yè)擴接電平均時長同比縮短10%，業(yè)擴超時限投訴同比下降87.5%，取得良好效果。
構(gòu)建現(xiàn)代供電服務體系的關鍵抓手
“網(wǎng)上國網(wǎng)”作為公司客戶聚合、業(yè)務融通、開放共享的互聯(lián)網(wǎng)在線服務平臺，通過“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”模式創(chuàng)新，提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，給廣大人民群眾帶來更強的獲得感。
一是強化了互聯(lián)網(wǎng)思維的應用?！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”的導入促進供電服務相關專業(yè)和部門提高對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的認識和把握能力，實現(xiàn)立足客戶視角、聚焦用戶體驗、依托客戶數(shù)據(jù)來設計產(chǎn)品、開展服務、推廣市場，小步快跑，持續(xù)迭代，不斷提升用戶體驗。
二是實現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)挖掘的服務創(chuàng)新。依托對客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析，“網(wǎng)上國網(wǎng)”先后上線“綠色酒店”“用好電”“知了計量”等富有特色的創(chuàng)新產(chǎn)品，精準滿足細分客戶需求，得到了廣大客戶的充分認可，客戶黏性、活躍度明顯優(yōu)于原渠道，基于大數(shù)據(jù)的服務創(chuàng)新模式取得良好成效。
三是加快了傳統(tǒng)線下服務向互聯(lián)網(wǎng)線上服務模式轉(zhuǎn)變?！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”以用戶需求為導向，深化營銷業(yè)務流程變革，精簡流程環(huán)節(jié)，推廣線上交費、電子發(fā)票、停電信息主動通知、可視化搶修等特色服務，實現(xiàn)更多業(yè)務讓客戶“一次都不跑”。
四是全面支撐了用戶差異化的能源需求，促進業(yè)務的融合貫通?！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”立足住宅、電動汽車、店鋪、企事業(yè)、新能源等“5+N”個典型客戶視角的需求場景，打造供電服務、電商服務、電動汽車服務、綜合能源服務等9個服務大類、26個服務小類、135個服務場景，實現(xiàn)了用戶全需求、業(yè)務全領域、服務全場景的線上服務覆蓋，滿足用戶各類能源需求。
五是促進了營業(yè)廳服務的轉(zhuǎn)型升級。隨著“網(wǎng)上國網(wǎng)”全面推廣，營銷業(yè)務運營將從以線下為主向線上線下一體化運營轉(zhuǎn)變。營業(yè)廳承擔的業(yè)務辦理職能會逐步向線上轉(zhuǎn)移，營業(yè)廳定位將由服務運營中心向服務體驗中心轉(zhuǎn)變，職能側(cè)重于活動執(zhí)行、產(chǎn)品體驗、營銷推廣等，通過線上線下協(xié)同引流和線下體驗實現(xiàn)客戶的拉新促活和產(chǎn)品服務成交。
建設運營推廣取得初步成效
“網(wǎng)上國網(wǎng)”自2018年開展建設以來，已取得初步成效，目前已完成APP設計開發(fā)和浙江試點應用工作，并將于今年分三批完成全網(wǎng)上線推廣，逐漸成為客戶可信賴的便捷服務“新窗口”。
在客戶推廣方面，通過互聯(lián)網(wǎng)模式的內(nèi)容、活動運營實現(xiàn)用戶的拉新促活。截至6月底，在用戶增長方面，“網(wǎng)上國網(wǎng)”累計新增用戶注冊212.73萬戶，辦理高低壓業(yè)務127.2萬筆，吸引155.73萬戶參與線上活動，月活躍率達到39.7%。
在客戶留存方面，通過不端完善產(chǎn)品體驗，打通線上線下銜接。推出“實時進度查看”“自主預約”“進度催辦服務”“滿意度星級評價”等創(chuàng)新服務，用戶黏性不斷增強。截至6月底，累計完成傳統(tǒng)和新型業(yè)務辦理34.63萬筆，交費業(yè)務54.29萬筆，共計7004.2萬元，自助預約34.6萬筆，進程推送120.37萬次，催辦服務1528次，評價服務12591次，滿意率100%。
在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，基于“業(yè)務+數(shù)據(jù)中臺”構(gòu)建服務創(chuàng)新驅(qū)動機制與支撐保障體系。實現(xiàn)對創(chuàng)新產(chǎn)品從市場客戶需求分析、個性化產(chǎn)品設計、產(chǎn)品快速編排到產(chǎn)品發(fā)布等全過程高效支撐，真正實現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品讓用戶感覺有用、好用、愛用，通過已發(fā)布上線的“綠色酒店”“用好電”等產(chǎn)品，不僅創(chuàng)新實現(xiàn)速度和效率大幅提升，更持續(xù)有效提升了用戶黏性和活躍度。
在增值服務方面，通過大數(shù)據(jù)客戶基礎信息、能耗、電費等多元數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準產(chǎn)品打造和營銷推廣。打造高價值客戶“臻享+”產(chǎn)品，服務四星級以上大客戶5445戶，助力企業(yè)降低成本4783.68萬元；推出居民客戶服務“能量豆”產(chǎn)品，服務超能客戶4.76萬戶，累計簽約智能交費客戶21.9萬余戶。
未來，“網(wǎng)上國網(wǎng)”將重點從四個方面全力推進客戶側(cè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)渠道建設和業(yè)務創(chuàng)新。
一是建立全面連接，增加客戶和物聯(lián)觸點，不斷拓展客戶服務群體。
二是打造極致體驗，推動營商環(huán)境優(yōu)化，不斷加強與政務平臺數(shù)據(jù)共享能力建設，探索公共服務數(shù)據(jù)共享機制，加快推進與政府部門間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，推進零證辦理，讓客戶足不出戶即可享受全天候線上服務，實現(xiàn)重要業(yè)務100%線上辦理。
三是持續(xù)提升營銷服務水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)對客戶及行為數(shù)據(jù)進行挖掘分析，形成精準的客戶群體劃分，以目標客戶群的方式提供個性化服務，保證營銷服務的精準、質(zhì)量和效率，提升客戶忠誠度，增強用戶依賴感。
四是助力能源互聯(lián)網(wǎng)服務生態(tài)圈構(gòu)建，持續(xù)創(chuàng)新商業(yè)模式、融合型服務產(chǎn)品，優(yōu)化智慧車聯(lián)網(wǎng)服務，推進光伏云網(wǎng)建設、能源電商應用和綜合能源服務，探索分布式儲能云服務，助推能源互聯(lián)網(wǎng)服務生態(tài)圈構(gòu)建。
（本文來自國家電網(wǎng)雜志 作者:唐文升 本文僅供學習交流、勿作商用，版權(quán)歸原作者。）
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